La Ley N°19.496 de protección de derechos del consumidor se puede definir como las normas que defienden los derechos e intereses del consumidor de bienes y servicios. Asimismo, estas disposiciones regulan la cadena de comercialización entre productores, proveedores y comerciantes. Esta se encuentra en varios frentes de la relación de consumo, tales como:

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• Información engañosa.

• Incumplimiento de garantías y de incentivos prometidos.

• Problemas con el precio y pago de productos o servicios.

• Calidad, idoneidad y seguridad de los productos.

• Retracto de compras.

• Incumplimiento de contrato.

• Inconvenientes a la hora de prestar un servicio, entre otras.

 

En A&C orientamos y representamos a consumidores en acciones judiciales individuales ante Juzgados de Policía Local y en casos colectivos por presunta infracción a la Ley del consumo ante Tribunales civiles de justicia.

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A continuación, encontrarás las preguntas frecuentes que nos realizan:

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¿Cuáles son los derechos del consumidor?

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a) La libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo;

b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;

c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;

d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;

e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la Ley franquea, y
   

f) La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:

a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artículo 17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas.

b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras.

c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas.

d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la institución financiera.

e) Conocer la liquidación total del crédito a su solo requerimiento.

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Otras normas 

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f) Artículo 12: Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

g) Artículo 13: Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.

h) Artículo 23: Comete infracción a las disposiciones de la presente Ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.

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¿Cuáles son las obligaciones de los proveedores de servicios?

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1. Todo proveedor de bienes o servicios debe entregar información veraz y oportuna a los consumidores, sobre los bienes y servicios que ofrece, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.

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2. Todo proveedor de bienes o servicios está obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades ofrecidas o convenidas con el consumidor.

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3. En las compras realizadas o contratos celebrados pormedios electrónicos, el proveedor está obligado a enviar confirmación por escrito de la misma. La confirmación debe contener una copia íntegra, clara y legible de lo comprado o contratado.

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4. Los proveedores no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o servicios en las condiciones ofertadas.

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5. En el caso que el proveedor venda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos que hayan sido fabricados con partes o piezas utilizadas, el proveedor debe informarlo en forma expresa, antes de la compra, mediante carteles visibles o en los envoltorios usando las expresiones "segunda selección", "hecho con materiales usados", entre otras equivalentes.

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6. Todo proveedor debe respetar la garantía legal de los productos, salvo la excepción precedente.

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7. Los sistemas de vigilancia y seguridad están especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.

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8. Todo proveedor de bienes o servicios debe respetar el derecho a retracto o la posibilidad del consumidor de poner término unilateralmente al contrato, en un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos:

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• Los contratos celebrados en reuniones convocadas o concertadas por el proveedor, como, por ejemplo, "tiempo compartido"; ocasión en la que el consumidor debe expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.

• En contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.

• En los contratos de servicios educacionales de nivel superior, dentro de los 10 días contados desde que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al CRUCH cuando se ingrese a primer año de carrera.

 

Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que dispone la Ley, para cada uno de los casos descritos.

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¿Qué hacer ante un incumplimiento de contrato con infracción a la Ley del consumidor?

Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos y una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra. Por lo que se sí la empresa no cumple con lo convenido, puedes presentar una denuncia ante Sernac o ante el Juzgado de Policía Local correspondiente, pudiendo presentar una querella infraccional por los daños sufridos. En el siguiente enlace puedes encontar información para presentar un reclamo ante el Sernac: click

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¿Es necesario contratar un abogado para denunciar y demandar por Ley del consumidor?

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No es necesario. Así, sí decides presentar por tí mismo(a) una denuncia y/o querella infraccional por Ley del consumo, cabrá tener presente lo siguiente:

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• El Juzgado de Policía Local competente es aquel que corresponde a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del consumidor. En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor.

• Tienes un plazo de dos años para presentar la denuncia/querella desde que se cometió la infracción.

• Puedes interponer una denuncia para que el tribunal se entere de que la empresa cometió una infracción y la sancione. Pero además, puedes presentar una demanda civil de indemnización de perjuicios para obtener compensaciones en caso de que hayas sufrido algún daño o perjuicio. La “denuncia” y la “demanda por indemnización de perjuicios” son dos acciones legales distintas que se presentan en el mismo tribunal. Si sólo presentas la denuncia, la empresa podrá ser sancionada con una multa, pero no obtendrás una indemnización. Lo recomendable es presentar la denuncia y la demanda juntas en el mismo escrito. Será el juez quien resuelva si corresponde o no la indemnización que solicitas basándose en las pruebas que presentes. También puedes incluir en tu demanda el pago de los costos del juicio (demanda “con costas”). Debes presentar la denuncia y/o demanda por escrito, firmada y entregada con 3 copias, de las que sólo tienes que firmar el original y acompañarlo con los documentos que fundamenten la acción. El funcionario judicial que la reciba, va a timbrar los 3 ejemplares y devolverá una copia que debes guardar. Puedes exigir indemnización por: • Daño material: Es el perjuicio efectivamente causado (Por ejemplo, los $12.000.000 que te costó el automóvil francés por el que no te entregaron tu derecho a garantía) • Lucro cesante: Es lo que dejaste de ganar producto del incumplimiento de la empresa (Mientras hacía las compras sufriste un accidente por descuido de la empresa y no pudiste ir a trabajar) • Daño moral: Es la evaluación en dinero de las molestias o sufrimientos ocasionados por la infracción de la empresa. (Por ejemplo, no pudiste entregar el regalo en Navidad o dejaste de ir a un funeral porque la aerolínea canceló el vuelo). • Costas. Corresponden a los costos del juicio, por ejemplo, en cuanto a honorarios de abogados, notificaciones,peritajes, entre otros.

• Todo daño debe ser probado y será el juez quien determinará si corresponde la indemnización basándose en esas pruebas. El Juzgado de Policía Local te notificará por carta certificada y/o correo electrónico las resoluciones que se tomen con respecto a tu caso. Si no tienes noticias de la causa dentro de un plazo prudente, es conveniente ir al tribunal e informarse sobre su estado. Cabe destacar, que de acuerdo a la Ley 21.241, se notificará por correo electrónico en los casos que las partes lo soliciten por escrito y el Juez considere que es eficaz y no cause indefensión.

• Eventualmente, el tribunal te citará a prestar una declaración para que ratifiques tu denuncia. Es indispensable que asistas y hagas este trámite, ya que de lo contrario el caso será archivado y no podrás obtener una resolución judicial favorable ni la empresa será sancionada.

• Un receptor judicial tiene que notificar personalmente a la empresa demandada informándole que existe un proceso en su contra y le entregará copia de la denuncia y resolución del tribunal. Para el trámite de notificación, deberás pagar una suma de dinero al receptor judicial ($80 mil aprox), la que podrá ser recuperada si la demanda incluye el pago de los costos del juicio (con “costas”) y logras una sentencia favorable. La denuncia y/o demanda debe notificarse a lo menos, tres días hábiles antes de la fecha fijada para el comparendo. Si se realiza fuera de ese plazo, el juez la tendrá por no presentada. Es importante que presentes todas las pruebas el día del comparendo ya que los jueces resuelven basándose en ellas.

• Terminadas las declaraciones el tribunal fijará una fecha y hora para el comparendo, donde deberán asistir tu y la empresa denunciada. A este trámite debes acudir obligatoriamente con todas las pruebas (documentos, testigos, informes, entre otros) que permitan acreditar los hechos que reclamas. Si vas a presentar testigos, con debida antelación al comparendo, deberás presentar una lista que contenga los siguientes datos de éstos: Nombre, cédula de identidad, profesión u oficio y domicilio. Es recomendable que sean, a lo menos, dos testigos y llevar el producto defectuoso si corresponde.  El comparendo parte con un “llamado a conciliación” para que la empresa demandada y el consumidor lleguen a un acuerdo. Si no se produce, deberás ratificar lo que expresaste en tu declaración indagatoria; la empresa tendrá que responder a su presentación, y ambos mostrar sus pruebas.

• Concluido este proceso, el juez dictará sentencia definitiva. Si no estás de acuerdo con lo resuelto por el Juez, tienes 5 días para apelar en la Corte de Apelaciones, para lo cual debes asesorarte por un abogado que te represente. Si lo demandado no excede las 10 UTM (unos $555 mil aprox), la causa es de única instancia, es decir, no se puede apelar.

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¿En que Juzgado de Polícia Local debo presentar la demanda por contravención a la Ley del consumidor?

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El artículo 50 A de la Ley prescribe: "Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del actor. En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor. Lo dispuesto en el inciso primero no se aplicará a las acciones mencionadas en la letra b) del artículo 2º bis, emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas las acciones de interés colectivo o difuso derivadas de los artículos 16, 16 A y 16 B de la presente ley, en que serán competentes los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas generales".

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¿Cuáles son las cláusulas abusivas de un Contrato de Adhesión?

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El Artículo 16 de la Ley N°19.496 prescribe, no producirán efecto alguno los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que:

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a)Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras análogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen;

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b)Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estén consignadas por separado en forma específica;

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c)Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables;

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d)Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

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e)Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio;

f)Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato, y

g)En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades legales.

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h)Si en estos contratos se designa árbitro, el consumidor podrá recusarlo sin necesidad de expresar causa y solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente. Si se hubiese designado más de un árbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podrá ejercer este derecho respecto de todos o parcialmente respecto de algunos. Todo ello de conformidad a las reglas del Código Orgánico de Tribunales. En todo contrato de adhesión en que se designe un árbitro, será obligatorio incluir una cláusula que informe al consumidor de su derecho a recusarlo, conforme a lo establecido en el inciso anterior. Lo que se entiende sin perjuicio del derecho que tiene el consumidor de recurrir siempre ante el Tribunal competente.

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¿Por qué es necesario pedir una boleta de compra?

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Es fundamental para presentarla como medio de prueba de la existencia del contrato de consumo, al interponer la denuncia o demanda respectiva por infracción a la Ley del consumidor, ante Sernac o el Juzgado de Policía Local correspondiente.

 

Asimismo, la boleta de compra permite ejercer la garantía legal, esto es, el derecho a que cuando un producto nuevo sale defectuoso, se pueda cambiar, reparar o recuperar el dinero. Para hacer efectivo este derecho, el consumidor debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda.

 

¿Qué hacer si lo que me vendieron resultó no ser lo prometido o salió defectuoso?

Dependiendo del servicio o bien adquirido, puedes solicitar:

 

• La devolución de tu dinero.

• El reemplazo del artículo.

• Reparación gratuita o intercambio por otro bien o servicio.

Tienes un plazo de seis meses desde que adquiriste el producto para reclamar y pedir una compensación ante el vendedor, importador o fabricante, siempre y cuando no sea por una falla que haya sido causada por tu responsabilidad (por descuido o mal uso). Los alimentos o productos perecibles tienen como garantía el plazo que indique el envase o un máximo de 7 días. Esta es una garantía automática que le da la ley. Si compraste con una póliza de garantía, regirá la que se extienda por más tiempo.

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Así, por ejemplo, puedes hacer valer estos derechos cuando:

a-Los productos sujetos a normas de seguridad o calidad no cumplan las especificaciones correspondientes.
b-Los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado.
c-Cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad.

Sí después de la primera vez de haber hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere el punto anterior, este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma.

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¿Qué hacer si el servicio contratado no se prestó de parte del proveedor?

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La Ley del consumidor dispone que en caso de incumplimiento de un contrato de prestación de servicios el consumidor (acreedor del servicio) puede exigir que "se preste nuevamente el servicio" (una pretensión de cumplimiento) o "la devolución del precio pagado por este al proveedor" (una consecuencia de la resolución); quedando siempre a salvo la posibilidad de exigir la indemnización de todo perjuicio.

 

¿Puede una tienda negarse a vender algo que está expuesto?

No, no se puede negar vender algo que está en vitrina aduciendo que es el último que queda o no pueden desarmar el decorado. Si el producto es ofrecido y anunciado, es obligación de la tienda venderlo. Si el artículo es parte de la ornamentación, debes informarte claramente que no está a la venta. El artículo 13 de la Ley 19.946 indica "Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas".

 

¿Qué dice la Ley sobre la publicidad engañosa?

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La Ley del consumidor sanciona la publicidad que induce a error o engaño sobre las características del bien o servicio que promueve, y establece que los anuncios deben ser comprobables.

Comete infracción la empresa que induce a error o engaño respecto de:

 

• Los componentes del producto y su porcentaje.

• La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer.

• Las características relevantes del bien o servicio.

• El precio del bien o servicio y su forma de pago.

• Las condiciones de la garantía.

• Su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida y el ser reciclable y reutilizable. 

Por ejemplo, una inmobiliaria que ofrece piscina y gimnasio pero no cumple. Así, los consumidores tienen derecho a que se cumpla lo que se promete. Eso implica también que la publicidad no debe inducir a error o engaño, debe ser veraz y posible de comprobar, así como la información relevante debe estar disponible en forma clara. De hecho, la Ley va más allá y señala que todas las condiciones objetivas que la empresa anuncia en su publicidad, se entienden como incorporadas al contrato. En términos simples, lo que se promete en la publicidad, es como si estuviera escrito en el contrato y así se tiene que cumplir. Quien incurra en publicidad engañosa recibirá una multa de entre 50 y 750 UTM. Si los efectos de un engaño derivan en daños al medio ambiente, la multa será de 1.000 UTM. El juez puede doblar la multa en caso de reincidencia.

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¿Qué ocurre sí dañaron o robaron mi automóvil en un supermercado, mall u otro establecimiento comercial?

 

La Ley 20.967 incorpora los artículos 15-A, 15-B y 15-C a la Ley 19.496, indicando la responsabilidad civil del proveedor por daños, robos o hurtos en los estacionamientos, y que toda declaración en contrario es inexistente: “Si, con ocasión del servicio y como consecuencia de la falta de medidas de seguridad adecuadas en la prestación de este, se producen hurtos o robos de vehículos, o daño en éstos, el proveedor del servicio será civilmente responsable de los perjuicios causados al consumidor, no obstante la responsabilidad infraccional que corresponda de acuerdo a las reglas generales de esta Ley. Cualquier declaración del proveedor en orden a eximir o a limitar su responsabilidad por hurtos, robos o daños ocurridos con ocasión del servicio no producirá efecto alguno y se considerará como inexistente.” 

 

Asi, el legislador ha consagrado expresamente la responsabilidad civil de los proveedores de estacionamientos. Con anterioridad, la doctrina así como paulatinamente la jurisprudencia, lo recogía por un interpretación del artículo 3 letra d) de dicha Ley, en conjunto con lo que en doctrina se denomina “la culpa organizacional” esto es, la inobservancia – en este caso – del proveedor de proporcionar una seguridad en el consumo, con el deber de evitar los riesgos que pudiesen afectar al consumidor. Resulta interesante la consagración respecto de la sanción de inexistencia a los afiches o declaraciones de limitación y exoneración de responsabilidad, lo que con anterioridad, ya había sido advertido por la doctrina y cada vez con mayor fuerza por la jurisprudencia, en virtud del grave desequilibrio en las prestaciones para el consumidor y atentatorios de la buena fe que estas declaraciones significan, sobre todo, en contratos de adhesión como lo son los de la especie. Así, el propio artículo 16 letra g) de la Ley lo indica, por cuanto no producen efecto alguno en los contratos de adhesión aquellas cláusulas contrarias a la buena fe y que representan un desequilibrio a las prestaciones entre proveedor y consumidor.

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¿Qué pasa sí tengo un accidente en un establecimiento comercial?

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El N°3° letra d) y 23 de la Ley N° 19.496, que disponen por una parte, que constituye un derecho básico del consumidor la seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y en segundo término que establece que comete infracción el proveedor que en la venta de un bien o prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la seguridad del respectivo bien o servicio.

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¿Cuáles son mis derechos al viajar en avión?

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• Las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.

• Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el consumidor tiene derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien finalmente, tendrá que determinar si el atraso se debió a razones justificadas o no.

 

En casos de fuerza mayor:

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• Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, los pasajeros deben hacer valer sus derechos como consumidor y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.

• El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.

 

Respecto a la cancelación de un vuelo, cuando es responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir los derechos de asistencia al pasajero que son:

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• Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo; ya sea que el vuelo aún no se hubiere iniciado y se encuentre en una escala y/o conexión;

• Prestaciones asistenciales, como acceso a servicios de telefonía, alimentación, alojamiento, transporte; entre otras;

• Indemnización, en caso de que el retraso sea superior a 3 horas.

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Por último, la normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.

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Según el Convenio de Montreal de 1999: “El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, el transportista no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas”. Por lo tanto, en caso de que haya sido culpa de la aerolínea, el pasajero puede embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo. En caso de no desear viajar, el transportador debería dar un reembolso del costo total del pasaje y si no hay disponible un vuelo siguiente en las próximas 3 hrs. de retraso, el transportador debe proporcionar asimismo sin cargo los servicios asistenciales (hospedaje, comida y transporte desde y hasta el aeropuerto).

 

En caso de perder por culpa del retraso una suma importante de dinero por no llegar a tiempo a destino, si el transportador no puede ofrecer una alternativa que no supere las 3 hs. de retraso para llevar al pasajero, se puede reclamar una compensación que en ningún caso superará las 250 UF. Sin embargo, esta suma no deberá ser pagada si el transportador demuestra haber tomado todas las medidas posibles para evitarlo y aun así no pudo hacerlo.

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Puedes obtener mayor información en el siguiente link.

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¿Qué puedo hacer sí los cobradores me están acosando telefónicamente o por correo electrónico?

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La cobranza es un acto regulado por la ley. No puede afectar tu vida familiar ni tu situación laboral. Sí te acosan y llaman por teléfono todo el día, puedes presentar un reclamo ante a-Sernac, b-Interponer una denuncia ante un Juzgado de Policía Local, c-Presentar un Recurso de Protección.

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• Las cobranzas deben respetar los derechos de los deudores

• Las cobranzas no deben alterar la privacidad del hogar, la normal convivencia de la familia, ni afectar la situación laboral del deudor.

• Los llamados de cobranza deben ser de lunes a sábados entre las 08:00 y las 20:00 horas.

• Los consumidores siempre podrán pagar directamente a la empresa con la que tienen la deuda.

• Durante la cobranza no se pueden enviar documentos que simulen ser demandas para intimidar a los consumidores.

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¿Cómo es el procedimiento si decido exigir mis derechos presentando una denuncia y demanda  por daños en el Juzgado de Policía Local?

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Ante una infracción a la Ley del consumidor podrás interponer una denuncia para que el tribunal se entere de que la empresa cometió una infracción y la sancione. Pero además, puedes presentar una demanda civil para obtener compensaciones en caso de que haya sufrido algún daño o perjuicio.

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La "denuncia" y la "demanda por indemnización de perjuicios" son dos acciones distintas que se presentan en el mismo Tribunal. Si sólo presentas la denuncia, la empresa podrá ser sancionada con una multa, pero no obtendrás una indemnización.

 

En cuanto a la posibilidad de presentar solo una demanda, la experiencia nos ha dicho que para que el juez acepte la indemnización primero se deberá haber establecido la existencia de una infracción. Así, lo recomendable es presentar la denuncia y la demanda por indemnización de perjuicios juntas en un mismo escrito. 

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En la demanda puedes exigir indemnización por:

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​• Daño emergente: Es el perjuicio efectivamente causado (Por ejemplo, los $500 mil pesos que costó el televisor que no funciona y por el que no te entregaron derecho a garantía)

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• Lucro cesante: Es lo que dejaste de ganar producto del incumplimiento de la empresa (mientras hacías las compras sufriste un accidente que te impidió asistir al trabajo)

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• Daño moral: Es la evaluación en dinero de las molestias o sufrimientos ocasionados por la infracción de la empresa. (Por ejemplo, no pudiste entregar el regalo en Navidad o dejaste de ir a un funeral porque la aerolínea canceló el vuelo).

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Todo daño debe ser probado y será el juez quien determinará si corresponde la indemnización basándose en las pruebas. Aquí será muy importante que dispongas de asesoría legal adecuada. Si el daño no se prueba, no hay indemnización, aún cuando el daño realmente haya existido. De nada sirve exigir una indemnización si no tienes los argumentos probatorios necesarios. Para ello necesitará testigos, documentos, confesiones, peritajes, entre otros.

 

El Juzgado de Policía Local te notificará por carta certificada o correo electrónico las resoluciones que se tomen con respecto al caso presentado. Si no tienes noticias de la causa dentro de un plazo prudente, es conveniente que vayas al Tribunal a informarte sobre el estado de la causa, revisando el expediente. Cabe destacar, que de acuerdo a la Ley 21.241, se notificará por correo electrónico en los casos que las partes lo soliciten por escrito y el Juez considere que es eficaz y no cause indefensión.

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a-Una vez interpuesta la demanda, denuncia o querella el tribunal analiza los antecedentes para determinar el cumplimiento de los requisitos legales, fundamentalmente los previstos en el artículo 254 del CPC , lo comunes a todo escrito y los relacionados con los de comparecencia en juicio (patrocinio y poder).

 

b-Declaración indagatoria para ratificar la denuncia

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Eventualmente, el tribunal te citará a prestar declaración para que ratifiques tu denuncia. Es indispensable que asistas, ya que de lo contrario el caso puede ser archivado sin que el tribunal se pronuncie sobre el reclamo. Además posiblemente, el proveedor denunciado y/o demandado también podrá ser citado por el tribunal a prestar declaración indagatoria para que exponga su versión de los hechos. 

 

c-Notificación

 

Presentada la denuncia y/o demanda, el Tribunal mandará a poner en conocimiento del denunciado y/o demandado. La notificación de la denuncia y/o demanda debe ser realizada por un receptor judicial, el que cobrará una suma de dinero por la realización de esta diligencia. Técnicamente ésta notificación debe ser personalmente o por cédula. El artículo 9 de la ley 18.297, dispone que “El Juez será competente para conocer de la acción civil, siempre que se interponga, oportunamente, dentro del procedimiento contravencional” Por ende la demandada civil deberá notificarse  máximo con 3 días de anticipación al comparendo de contestación y prueba que se celebre. (Art. 9 inciso segundo, de la ley 18.297)

 

Eventualmente, en el caso de que no puedas notificar tu denuncia y/o demanda en los términos señalados, puedes pedir por escrito al tribunal que se suspenda la audiencia de contestación y prueba, y que se fije nuevo día y hora para su realización, el Juez decidirá si accede a tu solicitud. El artículo 8 de la ley sobre procedimiento ante los juzgados de policía local, dispone que “La notificación de la demanda, querella o denuncia, se practicará personalmente, entregándose copia de ella y de la resolución del tribunal, firmada por el Secretario, al demandado, querellado o denunciado”. El Articulo 50 B, dispone que cuando el proveedor denunciado no es habido para notificarlo “el funcionario encargado de la diligencia hará entrega de las copias indicadas a cualquier persona adulta que allí se encuentre o la fijará en la puerta de ese lugar, siempre que se establezca que la persona a quien debe notificarse se encuentra en el lugar del juicio y que aquella es su morada o lugar de trabajo, bastando para comprobar estas circunstancias la debida certificación del ministro de fe. La entrega de estas copias se hará sin previo decreto del juez. Si a dicho lugar no se permitiere el libre acceso, las copias se entregarán al portero o encargado del edificio o recinto, dejándose testimonio expreso de esta circunstancia”. En casos calificados, y por resolución fundada el tribunal, podrá un funcionario de carabineros, realizar las notificaciones señaladas anteriormente, según lo establece el artículo 8, inciso 4°, de la Ley 18.297.

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​d-Citación al Comparendo

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Después de presentada la denuncia y/o demanda, y de efectuadas las eventuales declaraciones indagatorias, el tribunal fijará una fecha para la celebración del comparendo de conciliación, contestación y prueba, donde deberás asistir personalmente, o con tu abogado, así como la empresa denunciada con el suyo.

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La audiencia comprende las siguientes etapas:

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a)Conciliación: es el llamado que hace el juez de la causa para que la empresa demandada y el consumidor lleguen a un acuerdo respecto de todo aquello que mire a las acciones civiles deducidas en el juicio (artículo 11 Ley N° 18.287). 

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b)Contestación: es la oportunidad procesal en la que el denunciado y/o demandado puede hacer sus descargos de forma y fondo. Eventualmente, la empresa previo a su contestación puede interponer excepciones, que son aquellos actos jurídicos procesales que buscan que el Tribunal no se pronuncie sobre el fondo del asunto sometido a su decisión, sino que a aquello que dice relación con la prescripción de la acción infraccional o civil, incompetencia del tribunal, falta de capacidad del actor, existencia de un mismo juicio ante otro tribunal, defectos de forma en la presentación de la denuncia, querella o demanda, etc. En este caso, cuentas con un plazo de tres días hábiles para exponer tus descargos respecto de las excepciones opuestas por la contraparte, siendo el juez, quien se pronunciará sobre su procedencia.

 

c)Prueba: es la oportunidad procesal que tienen las partes de la causa para acreditar sus acciones y defensas, por ejemplo documentos, testigos, etc. En el caso de los testigos, se deberá presentar una lista que los individualice, a más tardar antes de las 12.00 horas del día anterior al comparendo, dicha lista deberá comprender nombre, cédula de identidad, profesión u oficio y domicilio de quienes declararán en la causa. El artículo o producto objeto de la demanda debe estar disponible el día de la audiencia de contestación y prueba, cuando sea materialmente posible presentarlo como evidencia.

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d)Peticiones: son las solicitudes que las partes pueden realizar al tribunal para permitirse la realización de alguna diligencia que posibilite dar mayores antecedentes al tribunal para resolver, por ejemplo solicitar oficios a distintos organismos, autoridades o empresas para que entreguen una determinada información, solicitud de exhibición de documentos, etc.

 

e-Sentencia

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Luego del proceso descrito anteriormente, el juez dictará sentencia definitiva. Si no estás de acuerdo con lo resuelto por el Juez, tienes un plazo de 05 días hábiles para impugnar la sentencia, a través del respectivo recurso de apelación, el que deberá presentarse ante el mismo Juzgado de Policía Local que ha conocido de la causa. El Juzgado de Policía Local deberá conceder el recurso de apelación y hecho ello, remitir o elevar la causa a la Corte de Apelaciones respectiva. Ingresada la causa o expediente a la Corte de Apelaciones, el apelante tiene un plazo de 05 días para hacerse parte, por escrito, ante la Corte de Apelaciones (tribunal superior). Realizado el trámite anterior, la Corte de Apelaciones conocerá del Recurso de Apelación y resolverá sobre lo apelado, en caso contrario lo declarará inadmisible.

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Si la causa ha sido tramitada de acuerdo al procedimiento excepcional de única instancia, en conformidad a lo dispuesto en el artículo 50 G de la Ley N° 19.496, la sentencia es inapelable en lo civil.

 

​f-Cumplimiento de la Sentencia

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En el caso de que el denunciado no de cumplimiento a lo resuelto por el Tribunal en la sentencia, debes solicitar el Cumplimiento Incidental del fallo, que es la gestión judicial indispensable para hacer efectiva la sentencia dictada por el Juzgado de Policía Local competente o por la Ilustrísima Corte de Apelaciones respectiva. El cumplimiento incidental, debe solicitarse por escrito dentro del plazo fatal de 30 días, contados desde que la sentencia, cuyo cumplimiento se requiere, se encuentre firme o ejecutoriada, es decir, en estado de no poder ser modificada a través de ningún medio legal.

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¿Cómo evalúo mi caso?

 

​La evaluación del escenario que te encuentras enfrentando tiene un valor de $55.000 por hora. Se realiza por medio de una sesión telemática (Zoom). Debes enviar la documentación atinente a contacto@ayalaycia.cl, para así tenerla a la vista durante la consulta. Finalmente, en mérito de la revisión propiamente tal, se entregará un presupuesto por la acción administrativa o judicial que proceda, o se indicarán los motivos en caso que no sea posible accionar. 

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Contacto

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