La Ley N°19.496 de protección de derechos del consumidor se puede definir como las normas que defienden los derechos e intereses del consumidor de bienes y servicios. Así, este cuerpo normativo regula la cadena de comercialización entre productores, proveedores y comerciantes, encontrando varios frentes de la relación de consumo, tales como:

​

• Información engañosa.

• Incumplimiento de garantías y de incentivos prometidos.

• Problemas con el precio y pago de productos o servicios.

• Calidad, idoneidad y seguridad de los productos.

• Retracto de compras.

• Incumplimiento de contrato.

• Inconvenientes a la hora de prestar un servicio, entre otras.

 

En A&C te representamos en denuncias y acciones judiciales por presunta infracción a la Ley del consumidor.

​

Sí requieres contactar a un Abogado escríbenos aquí

​

A continuación, encontrarás las preguntas frecuentes que nos realizan los clientes:

​​​

​

¿Cuáles son los derechos del consumidor?

​

a) La libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo;

b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;

c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;

d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;

e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la Ley franquea, y
   

f) La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:

a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artículo 17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas.

b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras.

c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas.

d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la institución financiera.

e) Conocer la liquidación total del crédito a su solo requerimiento.

​

Otras normas 

​

f) Artículo 12: Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

g) Artículo 13: Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.

h) Artículo 23: Comete infracción a las disposiciones de la presente Ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.

​

¿Cuáles son las obligaciones de los proveedores de servicios?

​

1. Todo proveedor de bienes o servicios debe entregar información veraz y oportuna a los consumidores, sobre los bienes y servicios que ofrece, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.

​

2. Todo proveedor de bienes o servicios está obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades ofrecidas o convenidas con el consumidor.

​

3. En las compras realizadas o contratos celebrados pormedios electrónicos, el proveedor está obligado a enviar confirmación por escrito de la misma. La confirmación debe contener una copia íntegra, clara y legible de lo comprado o contratado.

​

4. Los proveedores no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o servicios en las condiciones ofertadas.

​

5. En el caso que el proveedor venda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos que hayan sido fabricados con partes o piezas utilizadas, el proveedor debe informarlo en forma expresa, antes de la compra, mediante carteles visibles o en los envoltorios usando las expresiones "segunda selección", "hecho con materiales usados", entre otras equivalentes.

​

6. Todo proveedor debe respetar la garantía legal de los productos, salvo la excepción precedente.

​

7. Los sistemas de vigilancia y seguridad están especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.

​

8. Todo proveedor de bienes o servicios debe respetar el derecho a retracto o la posibilidad del consumidor de poner término unilateralmente al contrato, en un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos:

​

• Los contratos celebrados en reuniones convocadas o concertadas por el proveedor, como, por ejemplo, "tiempo compartido"; ocasión en la que el consumidor debe expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.

• En contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.

• En los contratos de servicios educacionales de nivel superior, dentro de los 10 días contados desde que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al CRUCH cuando se ingrese a primer año de carrera.

 

Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que dispone la Ley, para cada uno de los casos descritos.

​

¿Qué hacer ante un incumplimiento de contrato con infracción a la Ley del consumidor?

Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos y una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra. Por lo que se sí la empresa no cumple con lo convenido, puedes presentar una denuncia ante Sernac o ante el Juzgado de Policía Local correspondiente, pudiendo presentar una querella infraccional solicitando indemnización de perjuicios por los daños económicos y morales sufridos. ​

​

¿Cúal es el procedimiento para denunciar y demandar por Ley del consumidor?​

​

• El Juzgado de Policía Local competente es aquel que corresponde a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del consumidor. En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor.

• Tienes un plazo de dos años para presentar la denuncia/querella desde que se cometió la infracción.

• Puedes interponer una denuncia para que el tribunal se entere de que la empresa cometió una infracción y la sancione. Pero además, puedes presentar una demanda civil de indemnización de perjuicios para obtener compensaciones en caso de que hayas sufrido algún daño o perjuicio. La “denuncia” y la “demanda por indemnización de perjuicios” son dos acciones legales distintas que se presentan en el mismo tribunal. Si sólo presentas la denuncia, la empresa podrá ser sancionada con una multa, pero no obtendrás una indemnización. Lo recomendable es presentar la denuncia y la demanda juntas en el mismo escrito. Será el juez quien resuelva si corresponde o no la indemnización que solicitas basándose en las pruebas que presentes. También puedes incluir en tu demanda el pago de los costos del juicio (demanda “con costas”). Debes presentar la denuncia y/o demanda por escrito, firmada y entregada con 3 copias, de las que sólo tienes que firmar el original y acompañarlo con los documentos que fundamenten la acción. El funcionario judicial que la reciba, va a timbrar los 3 ejemplares y devolverá una copia que debes guardar. Puedes exigir indemnización por: • Daño material: Es el perjuicio efectivamente causado (Por ejemplo, los $12.000.000 que te costó el automóvil francés por el que no te entregaron tu derecho a garantía) • Lucro cesante: Es lo que dejaste de ganar producto del incumplimiento de la empresa (Mientras hacía las compras sufriste un accidente por descuido de la empresa y no pudiste ir a trabajar) • Daño moral: Es la evaluación en dinero de las molestias o sufrimientos ocasionados por la infracción de la empresa. (Por ejemplo, no pudiste entregar el regalo en Navidad o dejaste de ir a un funeral porque la aerolínea canceló el vuelo). • Costas. Corresponden a los costos del juicio, por ejemplo, en cuanto a honorarios de abogados, notificaciones,peritajes, entre otros.

• Todo daño debe ser probado y será el juez quien determinará si corresponde la indemnización basándose en esas pruebas. El Juzgado de Policía Local te notificará por carta certificada y/o correo electrónico las resoluciones que se tomen con respecto a tu caso. Si no tienes noticias de la causa dentro de un plazo prudente, es conveniente ir al tribunal e informarse sobre su estado. Cabe destacar, que de acuerdo a la Ley 21.241, se notificará por correo electrónico en los casos que las partes lo soliciten por escrito y el Juez considere que es eficaz y no cause indefensión.

• Eventualmente, el tribunal te citará a prestar una declaración para que ratifiques tu denuncia. Es indispensable que asistas y hagas este trámite, ya que de lo contrario el caso será archivado y no podrás obtener una resolución judicial favorable ni la empresa será sancionada.

• Un receptor judicial tiene que notificar personalmente a la empresa demandada informándole que existe un proceso en su contra y le entregará copia de la denuncia y resolución del tribunal. Para el trámite de notificación, deberás pagar una suma de dinero al receptor judicial ($80 mil aprox), la que podrá ser recuperada si la demanda incluye el pago de los costos del juicio (con “costas”) y logras una sentencia favorable. La denuncia y/o demanda debe notificarse a lo menos, tres días hábiles antes de la fecha fijada para el comparendo. Si se realiza fuera de ese plazo, el juez la tendrá por no presentada. Es importante que presentes todas las pruebas el día del comparendo ya que los jueces resuelven basándose en ellas.

• Terminadas las declaraciones el tribunal fijará una fecha y hora para el comparendo, donde deberán asistir tu y la empresa denunciada. A este trámite debes acudir obligatoriamente con todas las pruebas (documentos, testigos, informes, entre otros) que permitan acreditar los hechos que reclamas. Si vas a presentar testigos, con debida antelación al comparendo, deberás presentar una lista que contenga los siguientes datos de éstos: Nombre, cédula de identidad, profesión u oficio y domicilio. Es recomendable que sean, a lo menos, dos testigos y llevar el producto defectuoso si corresponde.  El comparendo parte con un “llamado a conciliación” para que la empresa demandada y el consumidor lleguen a un acuerdo. Si no se produce, deberás ratificar lo que expresaste en tu declaración indagatoria; la empresa tendrá que responder a su presentación, y ambos mostrar sus pruebas.

• Concluido este proceso, el juez dictará sentencia definitiva. Si no estás de acuerdo con lo resuelto por el Juez, tienes 05 días para apelar en la Corte de Apelaciones, para lo cual debes asesorarte por un abogado que te represente. Si lo demandado no excede las 10 UTM (unos $672.942 mil aprox), la causa es de única instancia, es decir, no se puede apelar.

​

¿En que Juzgado de Polícia Local debo presentar la demanda por contravención a la Ley del consumidor?

​

El artículo 50 A de la Ley prescribe: "Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que emanan de esta Ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del actor. En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor. Lo dispuesto en el inciso primero no se aplicará a las acciones mencionadas en la letra b) del artículo 2º bis, emanadas de esta Ley o de leyes especiales, incluidas las acciones de interés colectivo o difuso derivadas de los artículos 16, 16 A y 16 B de la presente Ley, en que serán competentes los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas generales".

​

¿Cuáles son las cláusulas abusivas de un Contrato de Adhesión?

​

El Artículo 16 de la Ley N°19.496 prescribe, no producirán efecto alguno los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que:

​

a)Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras análogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen;

​

b)Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estén consignadas por separado en forma específica;

​

c)Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables;

​

d)Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

​

e)Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio;

f)Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato, y

g)En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades legales.

​

h)Si en estos contratos se designa árbitro, el consumidor podrá recusarlo sin necesidad de expresar causa y solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente. Si se hubiese designado más de un árbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podrá ejercer este derecho respecto de todos o parcialmente respecto de algunos. Todo ello de conformidad a las reglas del Código Orgánico de Tribunales. En todo contrato de adhesión en que se designe un árbitro, será obligatorio incluir una cláusula que informe al consumidor de su derecho a recusarlo, conforme a lo establecido en el inciso anterior. Lo que se entiende sin perjuicio del derecho que tiene el consumidor de recurrir siempre ante el Tribunal competente.

​

Debido a la especialidad de la materia y la complejidad para detectar una disposición de esta naturaleza, te sugerimos que sea un profesional quien revise el contrato para determinar sí estas ante una cláusula abusiva. Por ejemplo, en caso de abusos en el mercado inmobiliario, la circular N°495 es la que regula las reservas inmobiliarias y los contratos de promesa.

​

¿Por qué es necesario pedir una boleta de compra?

​

Es fundamental para presentarla como medio de prueba de la existencia del contrato de consumo, al interponer la denuncia o demanda respectiva por infracción a la Ley del consumidor, ante Sernac o el Juzgado de Policía Local correspondiente.

 

Asimismo, la boleta de compra permite ejercer la garantía legal, esto es, el derecho a que cuando un producto nuevo sale defectuoso, se pueda cambiar, reparar o recuperar el dinero. Para hacer efectivo este derecho, el consumidor debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda.

 

¿Qué hacer si lo que me vendieron resultó no ser lo prometido o salió defectuoso?

Dependiendo del servicio o bien adquirido, puedes solicitar:

 

• La devolución de tu dinero.

• El reemplazo del artículo.

• Reparación gratuita o intercambio por otro bien o servicio.

Tienes un plazo de seis meses desde que adquiriste el producto para reclamar y pedir una compensación ante el vendedor, importador o fabricante, siempre y cuando no sea por una falla que haya sido causada por tu responsabilidad (por descuido o mal uso).

​

Así, por ejemplo, puedes hacer valer estos derechos cuando:

a-Los productos sujetos a normas de seguridad o calidad no cumplan las especificaciones correspondientes.
b-Los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado.
c-Cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad.

Sí después de la primera vez de haber hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere el punto anterior, este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma.

​

¿Cuáles son las novedades respecto al derecho a retracto?

​

La Ley N°21.398 (conocida como Ley Pro Consumidor), que modificó la Ley Nº19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, reforzó el derecho a retracto en las compras a distancia, determinando que:

​

• Los consumidores pueden ejercer el derecho de retracto o arrepentimiento, dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto, sin expresión de causa, respecto de la generalidad de las compras de bienes, sin condicionar el derecho a la voluntad del proveedor.

• El proveedor deberá informar sobre el derecho a retracto de forma inequívoca, accesible y previa a la suscripción del contrato y su respectivo pago.

• El derecho de retracto también aplica para las compras presenciales en las que el consumidor no hubiera tenido acceso directo al bien.

• Solo en el caso de contratación de servicios, el proveedor podrá excluir el derecho a retracto; lo cual deberá ser informado de forma clara e inequívoca al consumidor.​

 

a-Exclusiones al ejercicio del derecho a retracto respecto de bienes o productos

 

El reglamento dispone que, en los contratos a distancia, los consumidores no podrán ejercer el derecho a retracto cuando se adquieran:

• Bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos. Son aquellos que no puedan volver a comercializarse en las condiciones ofrecidas originalmente, por haberse instalado o utilizado más allá de su inspección, tales como una máquina lavadora luego de haberse instalado o un computador utilizado más allá de su inspección.

• Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Son aquellos que, en un plazo inferior a 10 días desde su recepción, puedan sufrir la alteración o afectación de su funcionalidad, efectividad, apariencia, calidad o valor, ya sea por tratarse de:

  • Bienes perecibles que deban ser conservados bajo condiciones especiales o que estén destinados a ser usados o consumidos en un plazo inferior a los 10 días, como son aquellos productos que deben mantener cadenas de frío, plantas o flores frescas, productos alimenticios frescos, o

  • Bienes que, por el mero transcurso de dicho plazo, pierden su idoneidad y/o funcionalidad en atención al fin que fueron ofrecidos y adquiridos, tales como artículos de prensa diaria y revistas.

• Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor. Son aquellos que, en todo o parte, fueron elaborados o intervenidos de acuerdo a lo requerido por el consumidor, tales como el vestuario personalizado o customizado, pinturas cuyo color se confeccione a solicitud del consumidor, impresión de fotografías u otras textos o imágenes y anteojos ópticos, salvo que dichas especificaciones o instrucciones no hayan sido cumplidas cabalmente por el proveedor.

• Bienes de uso personal o higiene sellados. Son aquellos productos que, por su función o características particulares, están destinados a utilizarse por una persona, ya sea por razones de higiene o de salud y cuyos sellos de seguridad hayan sido abiertos o retirados por el consumidor después de la entrega, produciéndose por esto un riesgo para la salud o higiene, tales como ropa interior, trajes de baño, maquillaje y artículos de higiene personal como cepillos de dientes, jabones o cremas entre otros.

 

b-Exclusiones al ejercicio del derecho a retracto en los contratos de prestación de servicios

 

El reglamento dispone que, en los contratos a distancia, se podrá ejercer el derecho a retracto en el plazo de diez días contados desde la contratación del servicio y antes del inicio de la prestación del mismo, salvo que el proveedor haya manifestado expresamente lo contrario y así lo haya informado oportunamente al consumidor, conforme a las exigencias que se enuncian a continuación.

 

c-Comunicación de la exclusión del derecho a retracto

 

El reglamento exige que los proveedores comuniquen, en términos comprensibles, de manera fácilmente accesible y en idioma español, las exclusiones al ejercicio del derecho a retracto respecto de bienes, cuando concurra alguna de las hipótesis que la ley establece, o servicios, según corresponda:

• En forma previa a la celebración del contrato y/o del pago del precio;

• En el mismo lugar y/o momento en que se informe acerca del precio y las características del producto o servicio;

• Mediante una advertencia inequívoca y destacada, cuyo tamaño no sea inferior a la información respecto del precio del producto o servicio ofrecido. En dicha comunicación, los proveedores deberán emplear expresamente el concepto “derecho a retracto”.

 

Lo anterior, es sin perjuicio de que la misma información y advertencia se incluya, además, dentro de los términos y condiciones del respectivo contrato.

​

Asimismo, el reglamento precisa que, en los contratos celebrados mediante llamados telefónicos, los proveedores deberán:

• Especificar cuáles son las exclusiones en un tono, ritmo, dicción y detalle que permita su adecuado entendimiento;

• Consultar directamente a los consumidores respecto de la recepción del mensaje y su comprensión.

 

Finalmente, se exige a los proveedores que realicen los ajustes necesarios para garantizar que las exclusiones se informen de manera adecuada, comprensible y oportuna a las personas en situación de discapacidad.

​

¿Qué hacer si el servicio contratado no se prestó de parte del proveedor?

​

La Ley del consumidor dispone que en caso de incumplimiento de un contrato de prestación de servicios el consumidor (acreedor del servicio) puede exigir que "se preste nuevamente el servicio" (una pretensión de cumplimiento) o "la devolución del precio pagado por este al proveedor" (una consecuencia de la resolución); quedando siempre a salvo la posibilidad de exigir la indemnización de todo perjuicio.

 

¿Qué dice la Ley sobre la publicidad engañosa?

​

La Ley del consumidor sanciona la publicidad que induce a error o engaño sobre las características del bien o servicio que promueve, y establece que los anuncios deben ser comprobables.

Comete infracción la empresa que induce a error o engaño respecto de:

 

• Los componentes del producto y su porcentaje.

• La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer.

• Las características relevantes del bien o servicio.

• El precio del bien o servicio y su forma de pago.

• Las condiciones de la garantía.

• Su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida y el ser reciclable y reutilizable. 

Por ejemplo, una inmobiliaria que ofrece piscina y gimnasio pero no cumple. Así, los consumidores tienen derecho a que se cumpla lo que se promete. Eso implica también que la publicidad no debe inducir a error o engaño, debe ser veraz y posible de comprobar, así como la información relevante debe estar disponible en forma clara. De hecho, la Ley va más allá y señala que todas las condiciones objetivas que la empresa anuncia en su publicidad, se entienden como incorporadas al contrato. En términos simples, lo que se promete en la publicidad, es como si estuviera escrito en el contrato y así se tiene que cumplir. Quien incurra en publicidad engañosa recibirá una multa de entre 50 y 750 UTM. Si los efectos de un engaño derivan en daños al medio ambiente, la multa será de 1.000 UTM. El juez puede doblar la multa en caso de reincidencia.

​

¿Qué ocurre sí dañaron o robaron mi automóvil en un supermercado, mall u otro establecimiento comercial?

 

La Ley 20.967 incorpora los artículos 15-A, 15-B y 15-C a la Ley 19.496, indicando la responsabilidad civil del proveedor por daños, robos o hurtos en los estacionamientos, y que toda declaración en contrario es inexistente: “Si, con ocasión del servicio y como consecuencia de la falta de medidas de seguridad adecuadas en la prestación de este, se producen hurtos o robos de vehículos, o daño en éstos, el proveedor del servicio será civilmente responsable de los perjuicios causados al consumidor, no obstante la responsabilidad infraccional que corresponda de acuerdo a las reglas generales de esta Ley. Cualquier declaración del proveedor en orden a eximir o a limitar su responsabilidad por hurtos, robos o daños ocurridos con ocasión del servicio no producirá efecto alguno y se considerará como inexistente.” 

 

Asi, el legislador ha consagrado expresamente la responsabilidad civil de los proveedores de estacionamientos. Con anterioridad, la doctrina así como paulatinamente la jurisprudencia, lo recogía por un interpretación del artículo 3 letra d) de dicha Ley, en conjunto con lo que en doctrina se denomina “la culpa organizacional” esto es, la inobservancia – en este caso – del proveedor de proporcionar una seguridad en el consumo, con el deber de evitar los riesgos que pudiesen afectar al consumidor. Resulta interesante la consagración respecto de la sanción de inexistencia a los afiches o declaraciones de limitación y exoneración de responsabilidad, lo que con anterioridad, ya había sido advertido por la doctrina y cada vez con mayor fuerza por la jurisprudencia, en virtud del grave desequilibrio en las prestaciones para el consumidor y atentatorios de la buena fe que estas declaraciones significan, sobre todo, en contratos de adhesión como lo son los de la especie. Así, el propio artículo 16 letra g) de la Ley lo indica, por cuanto no producen efecto alguno en los contratos de adhesión aquellas cláusulas contrarias a la buena fe y que representan un desequilibrio a las prestaciones entre proveedor y consumidor.

​

¿Qué pasa sí tengo un accidente en un establecimiento comercial?

​

El N°3° letra d) y 23 de la Ley N° 19.496, que disponen por una parte, que constituye un derecho básico del consumidor la seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y en segundo término que establece que comete infracción el proveedor que en la venta de un bien o prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la seguridad del respectivo bien o servicio.

​

¿Cuáles son mis derechos al viajar en avión?

​

• Sobreventa de pasajes: Si compraste un boleto para volar dentro del territorio nacional y no puedes embarcarte en el vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tienes derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. Además, tienes derecho a optar a:​

• ​Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudarte y otorgar facilidades para realizar las comunicaciones que necesites efectuar, además, deberá entregarte comidas y refrigerios cuando la espera sea de 2 o más horas para abordar el nuevo vuelo.

• Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: Tienes derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desistes de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.

• Vuelos con escala y/o conexión: Si ya iniciaste tu viaje, la empresa deberá ofrecer las siguientes alternativas, las cuales son a tu elección:​

  • Embarque en el siguiente vuelo que haya disponible, o en un transporte alternativo, si es que decidieras persistir en el contrato de transporte aéreo.

  • Reembolso del tramo no utilizado junto con las tasas de embarque correspondiente a ese vuelo.

  • Retorno al punto de partida, con reembolso total del precio del pasaje con las tasas de embarque incluidas.

• Tramo ida y vuelta: En caso de que hayas comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcaste en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que te presentas oportunamente al chequeo y embarque.

• Certificado médico: Tienes derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentas un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.

• ​​​Niños y mascotas

  • ​Si viajas con niños menores de 14 años, éstos deben ir en asientos contiguos al de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.

  • Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.

• Tasas de embarque: Si no embarcas en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizaste para pagar el pasaje.

Además, la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), realizó un instructivo para que aerolíneas y aeropuertos publicaran la información de la Ley Pro Consumidor a través de adhesivos o stickers en todos los lugares donde el pasajero pueda tener la necesidad de conocer sus derechos, como los counters de check-in, mesones o módulos de atención al público, de venta de pasajes, o de reclamos de equipaje, proceso que se materializó entre los meses de junio y julio de 2022.

En casos de fuerza mayor:

• Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, debes hacer valer tus derechos y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.

• Puedes solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en:

  • Seguir con el viaje con la demora prevista

  • Cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.

 

Pérdida o daño del equipaje

En caso de que tu(s) maleta(s) sufriera(n) daño en el transcurso del vuelo, debes dar aviso inmediatamente a la aerolínea o dentro de los primeros 7 días luego de haber recibido el equipaje, si éste tuviese daños. Te recomendamos revisar en el aeropuerto de destino la integridad del equipaje, a fin de facilitar todos los trámites ante una eventual reclamación.

Si viajas con artículos de valor, tienes derecho a formular una declaración especial por el traslado de tus bienes.

En caso de daños o hurtos, las aerolíneas deben pagar las siguientes indemnizaciones:

• Si es viaje nacional, multas hasta casi $1.393.000.

• Si es viaje internacional, multas hasta casi $1.170.000.

​

¿Cuáles son mis derechos si me venden un vehículo nuevo con fallas?​

​

Corresponde a la garantía legal que tiene todo propietario de un vehículo nuevo cuando éste se encuentra defectuoso, le faltan piezas o partes o no es apto para el uso que fue destinado, o bien fue reparado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas. En dichos casos, y los demás establecidos por la Ley 19.496, el consumidor podrá elegir una entre las siguientes tres alternativas:

​

1. Reparación gratuita, o

2. Cambio del producto, previa restitución del vehículo, o

3. Devolución del dinero, previa restitución del vehículo.

​

Esta garantía aplica:

​

1. Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes;

2. Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado;

3. Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad;

4. Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra;

5. Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere el punto 3. anterior. Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma.

​

El plazo para ejercer la garantía legal corresponde a 6 meses de la recepción del vehículo.

​

Como regla general, el vehículo deberá ser sometido a una revisión o diagnóstico previo, a fin de determinar la causa u origen de la falla que presenta la unidad. Para ello el cliente deberá contactar al concesionario donde realizó la compra.

​

Para ejercer la garantía legal es importante tener presente que el vehículo que se restituya, debe estar en buen estado y la falla o desperfecto debe provenir de un hecho que no sea imputable al consumidor, como, por ejemplo: introducir un combustible contaminado; usar diesel en vez de bencina; choque cuyo origen no provenga de un desperfecto del vehículo; no seguir estrictamente las instrucciones de uso especificadas en el Manual del Propietario; realizar alteraciones por servicios no autorizados con el objeto de cambiar, agregar, reparar o sacar partes o piezas del automóvil o efectuar cualquiera otra intervención al vehículo y que correspondan a alteraciones que debe necesariamente realizar un Servicio Autorizado; si el vehículo ha sido remolcado de una manera diferente a la descrita en el Manual del Propietario; daños provocados por acción de terceros o de carácter natural como sismos, temporales, etc.; entre otros.

​

​

¿Qué me recomiendan para que mi empresa no tenga problemas por Ley del consumidor?

​​

Dejamos a continuación, los principales aspectos y obligaciones a tener en consideración para la venta de productos y servicios:

​

• Transparencia en ofertas y promociones: Se deben informar los términos, condiciones, plazos de vigencia y características relevantes de los productos o servicios, como precio final en pesos chilenos (incluyendo impuestos y costos), stock disponible, modalidad, plazo y costos de despacho. Asimismo, los descuentos deben ser reales, basados en precios habituales, y evitar referencias engañosas o precios inflados previamente.

• Características y durabilidad del producto: Se debe proveer información relevante como origen, marca, modelo, especificaciones (dimensiones, talla, peso, etc.), condiciones de garantía, vida útil en uso normal, y disponibilidad de repuestos y servicio técnico para bienes durables.

• Derechos del consumidor: Se debe respetar el derecho a retracto en compras por internet, permitiendo la devolución dentro de 10 días tras la recepción del producto, salvo exclusiones informadas de manera destacada. Asimismo, se debe asegurar la garantía legal, la cual consiste en la elección entre devolución, cambio o reparación gratuita para productos nuevos que presenten defectos dentro de un plazo de 6 meses.

• Identificación y atención del vendedor: Se debe proporcionar información clara sobre el vendedor (nombre, razón social, RUT, contacto y representante legal) y habilitar canales accesibles para consultas, reclamos, devoluciones y postventa, asegurando atención ágil y efectiva.

• Publicidad y compromiso: Se debe respetar todo lo informado o publicitado, asegurando que la información sea veraz, comprobable y no engañosa, para evitar inducir a error a los consumidores.

​

El Reglamento de Comercio Electrónico, dictado en cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 30 y el artículo 62 de la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, tiene por objetivo regular la información y la calidad, forma y oportunidad en que ésta debe ser entregada a los consumidores por parte de los distintos proveedores en el caso del comercio electrónico, de modo de asegurar la toma de decisiones informadas, robusteciendo el derecho a la libre elección de los consumidores. Todo ello, a través del establecimiento de nuevos deberes de información y regulación de los contenidos mínimos que deben ser informados a los consumidores. De igual manera, el reglamento viene a otorgar certeza jurídica acerca de la situación de los operadores de plataformas electrónicas, como proveedores bajo la LPDC, situación pendiente de regulación hasta la fecha y que dio lugar en el pasado a controversias resueltas a nivel jurisprudencial.

​

¿Cuáles son los derechos del consumidor en una compraventa de propiedad en blanco o en verde?

​

1. Que se cumpla al pie de la letra todo lo prometido, por ejemplo, con los plazos de entrega y las características de la vivienda.

2. Recibir información veraz y oportuna. Las empresas no deben omitir ningún aspecto relevante, antes, durante y después de la compra.

3. El consumidor tiene derecho a conocer el precio final, con todos los cargos incluidos.

4. Lo que la inmobiliaria promete en su publicidad, se entiende incorporado al contrato de compraventa. Por ejemplo, si la empresa promete determinados metros cuadrados.

5. Cuando las inmobiliarias no cumplen la Ley, los consumidores tienen derecho a reclamar y exigir las compensaciones que correspondan. 

 

Asimismo, la normativa especial que rige este mercado, denominada Ley de Calidad de la Vivienda establece, entre otros aspectos, los plazos en que las empresas deben responder cuando se producen problemas:

​

• En las terminaciones, durante los primeros 3 años desde la fecha de la inscripción del inmueble a nombre del comprador en el Conservador de Bienes Raíces respectivo.

• En las instalaciones durante los primeros 5 años desde la fecha de la recepción definitiva de la obra.

• Estructurales durante los primeros 10 años desde la fecha de la recepción definitiva de la obra.

• La Ley General de Urbanismo y Construcciones incluye también el procedimiento de demandas colectivas por los daños y perjuicios en la calidad de las construcciones, la cual establece que a partir de 6 o más afectados por mala de construcción en un conjunto habitacional, se puede iniciar un juicio colectivo bajo esta normativa.

 

Recomendaciones al comprar una propiedad

 

Al momento de comprar un inmueble, un buen consejo es guardar los soportes publicitarios, los que le servirán para saber qué exigir y tener las pruebas en caso de cualquier incumplimiento.

​

Para tener mayor certeza, el SERNAC recomienda:

Solicitar toda la toda la información relevante del proyecto, antes incluso de hacer una reserva en dinero. Esto incluye al menos:

• Planos de planta con detalle de superficie, especificando qué significa útil.

• Especificaciones técnicas de artefactos, terminaciones, materialidad.

• Especificación de orientación, vistas y emplazamiento.

 

Las superficies deben ajustarse a lo vendido, y prometido y en caso de existir diferencias, los consumidores deben ser compensados por la inmobiliaria, esto, sin perjuicio de las sanciones que contempla la Ley del consumo u otro tipo de acciones legales.

 

Los plazos de entrega deben respetarse. Actualmente la demora en la entrega es uno de los motivos que concentra la mayoría de los reclamos ante el SERNAC. El llamado a los consumidores es negociar contratos con multas en caso de atrasos, esto, sin perjuicio que frente a los incumplimientos se deben aplicar las sanciones e implementar las acciones reparatorias que contempla la Ley del Consumidor.

​​​​

¿Cómo evalúo mi caso?

 

​La evaluación del escenario que te encuentras enfrentando tiene un valor de $55.000 por hora. Se realiza por medio de una sesión telemática (Zoom). Debes enviar la documentación atinente a contacto@ayalaycia.cl, para así tenerla a la vista durante la consulta. Finalmente, en mérito de la revisión propiamente tal, se entregará un presupuesto por la acción administrativa o judicial que proceda, o se indicarán los motivos en caso que no sea posible accionar. 

​

 

Contacto

​

​

​

​

​

 

 

​

​